Cu toții știm comentarii negative de genul ”Groaznic! Nu mai pun piciorul în viața mea aici!”. ”Cea mai proastă mâncare!”. ”Patroni nesimțiți!”. ”Am așteptat jumătate de oră un burger care a venit crud deși l-am cerut bine-făcut!”. ”Am lucrat și eu într-o pensiune și vă recomand să nu veniți aici niciodată!”. ”Cele mai proaste produse – nu fac nimic! MINCIUNI!”.
Dacă ai noroc, nu vei citi niciodată așa ceva pe pagina de Facebook a brand-ului tău.
Însă, având în vedere cât de ușor este să tastezi din intimitatea telefonului sau desktop-ului de acasă, cel mai probabil la un moment dat te vei confrunta cu review-uri sau comentarii negative.
Întrebarea este cum te vei descurca cu ele: vei fi diplomat, răbdător, politicos sau vei alege opusul?
Ce te sfătuim noi este să faci următoarele:
Nu o lua personal
Ține minte că un review negativ nu este direcționat către tine per se (decât dacă ești ”nominalizat” specific!).
Un review negativ este adeseori foarte general și impersonal. De la produse care nu oferă rezultatele promise la burgeri care nu ajung în 5 secunde la masă, utilizatorii de pe Facebook țintesc brand-ul ca un tot și nu pe tine ca proprietar.
Știm că brand-ul tău este your baby și că îți este greu să nu iei o critică drept un atentat personal. Dar păstrează proporțiile, evită orice atac la persoană și ține minte că reprezinți brand-ul tău și nu dialoghezi cu cineva care te cunoaște personal și îți înțelege modul de abordare, umorul sau personalitatea.
Recunoaște dacă ai greșit
După cum bine ne învață Elton John: ”Sorry seems to be the hardest word”. Este foarte greu să recunoști că ai greșit fără să cauți circumstanțe atenuante sau să îndrepți nemulțumirea spre client.
Ideea este simplă: dacă situația neplăcută a fost provocată de produsele/angajații/serviciile tale – asumă-ți problema, cere-ți scuze și ia măsuri pentru ca pe viitor să nu mai existe posibilitatea repetării.
Evită caterinca sau miștourile
Cea mai facilă reacție este să iei persoana la mișto. Sună vulgar dar prima reacție la o critică este să o invalidezi prin umor. Asta funcționează în grupul tău de prieteni nu cu o persoană care îți oferă bani pentru produse/servicii.
Evită glumițele, sarcasmul, tonul de superioritate și dorința de a ”câștiga”!
Fă un exercițiu de imaginație: dacă răspunsul tău nu este cel pe care al dori să îl primească mama ta, reformulează, șlefuiește și adaugă un strop de respect.
Aplanează conflictul
Dacă vezi că ai de-a face cu un utilizator recalcitrant și ”pus pe ceartă”, evită să purtați conversația în ”câmp deschis”. Invită-l să îți trimită mai multe detalii prin mesaj privat și așa eviți spălarea în public a rufelor.
Asta însă nu îți dă liberă trecere pentru a ignora regulile de mai sus. Păstrează un ton calm, respectuos și obiectiv. Niciodată nu știi cine poate da un screenshot la conversație.
Word of mouth vs. marketing
Nu subestima importanța unui review negativ sau a unor comentarii nefericite din partea ta. Acestea pot descuraja un client nou din a apela la tine.
De asemenea, există riscul ca un comentariu negativ să menționeze exact ce alți utilizatori au observat dar nu au menționat până în momentul respectiv.
În prezent toată lumea își poate exprima părerea despre orice și această libertate te poate afecta negativ dacă nu ești pe fază și nu răspunzi mereu proporționat și măsurat la critici.
Tips and tricks de final:
- nu ignora review-urile de 1 stea fără explicație: întreabă cât mai politicos care a fost motivul pentru review-ul negativ. În majoritatea cazurilor nu vei primi un răspuns dar contează enorm că ai dorit să afli care a fost motivul nemulțumirii.
- spală păcatele: dacă situația neplăcută a fost din partea ta, oferă o compensație pentru utilizatorul nemulțumit.
- apreciază comentariile pozitive: un simplu ”Mulțumim!” arată clienților că ei contează pentru tine și că te ajută să continui să faci bine ceea ce faci bine.
- ascultă–ți clienții: atunci când aceștia au dreptate, aplică ce ai învățat din interacțiunea cu ei și remediază orice surse de nemulțumire ce pot duce la situații neplăcute.